백채 찌개왕









백채의 우수 가맹점을 소개합니다.

백채 찌개왕


* 백채 찌개왕은 반기 1회 선정합니다.


[6대 찌개왕] 2020년도 하반기 최우수 지점<방배카페거리점>

2020년 하반기 최우수지점으로 『방배카페거리점』 선정

방배카페거리점 주영록 점주 인터뷰




많은 것이 급변한 시기에 매장을 오픈하여 1년도 안되는 기간 안에 상위 매출 매장으로 자리 잡은 매장 중 한 곳을 방문했습니다. 작년 2월 말, 양도양수로 오픈하여 2배 이상의 매출로 만들기까지 변화에 기민하게 대응하였던 주영록 점주님의 노력과 노하우를 담당자가 인터뷰 해보았습니다.


Q1. 2020년 하반기 백채김치찌개 최우수지점으로 선정되었습니다. 축하합니다!! 소감 한 말씀 부탁드리겠습니다.

A1. 저희보다 뛰어나고 더 열심히 하시는 곳도 많을 텐데 이렇게 방배카페거리점을 최우수지점으로 선정해주시니 부끄럽습니다. 매장을 인수한 지 거의 1년이 된 시점이라 감회가 새로우면서 처음 오픈 때부터 현재까지 많은 도움을 주신 담당 수퍼바이저님과 관계자분들께 감사드립니다.


Q2. <백채김치찌개>를 어떻게 시작하게 되셨나요?

A2. 전 직장동료가 이 브랜드를 시작하면서 <백채김치찌개>를 처음 접하게 됐고 그 이후 약 2년간 자영업에 관심만 살짝 가지고 있었어요. 하지만 직장생활만 10년을 넘게 하다 보니 막상 내 사업을 시작 하는 것에 대한 두려움이 컸죠. 늘 생각만 하다 더 나이 들기 전에 시작해봐야겠다며 다짐을 했는데 때마침 양도 양수 가능한 지점이 나오더라고요. 시기가 맞았었나 봐요. 자영업에 대한 결심이 급물살을 탔고, 3일 만에 결정하여 시작하게 되었습니다.


Q3. 양도 양수로 오픈을 하셨기 때문에 기존에 확보된 매출과 단골이 있으셨을 텐데요. 그 부분을 넘어선 매출 증대를 위해 어떤 노력을 해오셨나요.

A3. 10년 이상 브랜드 광고 홍보 및 마케팅 업무를 했습니다. 배운 게 도둑질이라고 고객 중심, CRM(고객 관계 중심) 마케팅 방향으로 고민을 많이 했습니다. 기존에 운영되던 스타일과는 확실한 변화를 주어야 고객들의 인식이 바뀔 수 있을 거라는 생각이 들었죠.

매장에서 보여지는 공간의 시각적 면모부터 시작하여 고객들이 불편함을 느꼈던 포장방식의 변화, 고객 응대 멘트와 상세한 안내 진행, 방문 고객들의 성향이나 주로 주문하는 메뉴를 기억해주는 것, 신규 고객 유입을 위한 신메뉴 도입, 쿠폰 시스템 도입, 대기 고객 서비스 등 사소한 것들 부터 모두 바꾸었습니다.


1. 매장에서 보여지는 공간의 시각적 면모의 변화

2. 고객들이 불편함을 느꼈던 포장방식의 변화

3. 응대 멘트와 상세한 안내 진행

4. 방문 고객들의 성향이나 주로 주문하는 메뉴를 기억

5. 신규 고객 유입을 위한 신메뉴 도입

6. 쿠폰 시스템 도입

7. 대기 고객 서비스


기존방식에 맞춰져 있던 고객이 새롭게 바뀐 부분에 대한 항의를 하시면 우리 매장 방향성에 만족 못 하시는 고객이기에 과감히 그 분들은 포기하고 제 선택을 믿었습니다. 고객이 매장 운영에 당연히 감사한 존재지만 매장 운영상 고객에게 끌려가는 방식은 장기적으로 악순환이 반복될 거란 판단이 그 근거였죠. 고객을 우리 방식에 적응시키려고 약 4~5개월 정도 고생했습니다.


또한 제가 오픈하고 약 2주 뒤에 코로나가 터지면서 심적으로 압박이 심했어요. 그래서 배달에 좀 더 중점을 두었고 기존 점주님의 배달 방식과 완전 다른 식으로 운영했습니다. 기존에는 배민라이더스 시스템으로 비조리 배달만 했기에 여기서만 조금 더 신경을 써서 매출을 어느 정도 더 올릴 수 있었습니다. 추가로 배달의민족 외에 요기요, 쿠팡이츠까지 다양한 배달 채널을 운영하면서 기존대비 매출을 극적으로 끌어올릴 수 있었습니다.


Q4. 매장 운영에서 가장 중요하다고 생각되는 포인트는 무엇인가요?

A4. 모든 결과는 정교함에서 나온다고 하듯이 제 성향상 아무리 사소한 것도 세심하게 신경을 기울이 는 것이 중요하다고 생각합니다. 사실 그로 인해 일하는 직원들이 피곤해하는 건 사실입니다.

예를 들어 고객이 젓가락을 떨어트렸을 때 고객이 말하기 전에 먼저 가져다 주는 것 그리고 아무리 바빠도 달걀말이에 아주 작은 소스 방울이나 살짝 기름이 묻었을 시에도 그대로 나가지 않기, 고객이 보이는 시선에서 불필요한 짐과 상자는 안보 이는 곳에 적재하는 등의 노력이 될 것 같아요. 고객들은 말하지 않지만 아주 작은 것에서부터 매장 이미지를 평가하게 된다고 확신하고 있기 때문입니다.



1. 젓가락을 떨어트렸을 때 고객이 말하기 전에 먼저 가져다 주는 것

2. 바빠도 달걀말이에 아주 작은 소스 방울이나 살짝 기름이 묻었을 시에도 그대로 나가지 않기

3. 고객이 보이는 시선에서 불필요한 짐과 상자는 안보 이는 곳에 적재

아주 작은 것에서 부터 매장이 평가됩니다.




두 번째로는 고객 응대 및 관리 부분 일 듯합니다. 바쁘다고 또는 만석이라고 하여 저희는 고객을 그냥 보내지 않습니다. 최대한 상황 설명을 드리면서 양해를 구하면 아무리 추워도 대기를 하시게 되는 경우가 많더라고요. 또한, 빅 마우스(주도자, 선동자)가 가자고 해서 따라오는 그룹 손님과 다르게 1인 고객은 순수하게 <백채김치찌개>가 먹고 싶어서 오는 분들이 대부분입니다. 사실 테이블 회전에서는 유리한 고객은 아니나 더욱 신경 쓰려고 노력합니다. 가끔 그 1인분 고객이 잠재고객을 몰고 오는 경우도 많기에 더욱더 그렇습니다.






Q5. 점주님께서 생각하시기에 백채김치찌개의 장점은 무엇인가요?

A5. 다른 점주님들도 느끼시겠지만 문의 사항이나 건의사항이 있으면 빠르게 확인하고 대처해 주는 본사 분들의 노력이 큰 도움이 되었습니다.

한 예시로 매장 내 바닥공사가 필요한 상황이었는데 운영으로 바쁘다 보니 업체를 알아보거나 견적 확인에 적극적이지 못한 채 몇 달이 지나갔던 적이 있습니다. 저희 매장을 담당하는 수퍼바이저 분이 방문하셨다가 인근 인테리어 사무실에 가서 사장님을 모셔 오시고 현장에서 바로 견적 내서 공사 진행하게끔 일정 잡아 주시더라고요. 저도 얼떨결에 그날 저녁 공사를 진행하게 되었습니다.

이뿐만 아니라 운영에서 다양하게 궁금했던 부분들을 본사 분들이 최대한 도와주려고 노력하다 보니 처음 하는 장사였지만 잘 꾸려나갈 수 있었던 것 같습니다.


Q6. 배달 매출의 비중도 꽤 높은 매장이시죠? 배달 매출을 증대하기 위해 어떤 노력을 하셨는지 궁금합니다.

A6. 코로나로 인해 거의 분기별로 홀과 배달 비중이 달라지더라고요. 현재는 배달 매출이 50% 정도 차지하는 것 같아요. 사실 특별한 노력이라고 해야 할 정도인지는 모르겠네요. 우선 배달 가능한 앱들은 다 이용 중이고 모든 앱에서 맛과 서비스, 가격 등의 관리가 힘들어도 일정해야 하는건 당연한 거 같아요.

배달에서 맛은 말할 것도 없고 양, 포장방식, 청결함, 깔끔함 등이 모든 요소에서 완벽해서 재주문이 이어지는 것 같습니다.

홀은 실수하더라도 현장에서 관리가 가능하지만 경우는 대체 될 수 있는 업체들도 많기에 한번 실망한 배달고객은 다시는 돌아오지 않죠. 그 때문에 배달 1건마다 저와 모든 직원이 신경을 쓰고 준비를 한답니다. 단순 리뷰 댓글 달아주는 건 형식적인 거죠. 그로 인해 재주문이 들어오는 경우는 별로 없다고 생각합니다. 물론 상권마다 다를 수 있어요.

만약 작은 실수라도 생긴 배달 건이라면 무슨 수(유선, 문자, 환불, 재배송 등)를 써서라도 실수를 만회하고 있습니다. 보통 2~3개월에 1건씩은 배송 실수가 발생하곤 합니다. 고객의 실수였더라도 싸우면 무조건 매장만 손해를 보기 떄문에 고객의 실수로 발생한 상황도 고객이 미안해할 정도로 대응을 해주고 있고 다 그렇진 않지만, 그로 인해 단골이 된 고객도 있답니다. 그러나 사실 말이 쉽지 굉장히 힘든 과정이어서 여전히 하고 싶지 않은 과정이긴 합니다.


또한 변화가 없으면 늘어나지 않더라구요. 예를 들어 배달 권역을 상권에 맞춰 최적화시키는 것, 그리고 꼭 찌개집이 아니더라도 폭넓게 배달 상위권 매장들을 매일 다양하게 분석하여 접목 가능한 부분을 찾거나 하면 안 될 부분을 고민하고 있습니다.


Q7. 백채김치찌개를 운영하시면서 가장 보람을 느끼시는 순간은 언제인가요?

A7. 매출 높게 나왔거나 잔반이 적게 나왔다는 부분은 보람의 척도로 작용하지는 않습니다. 이 부분은 영업 목표에 가까운 편이죠. 다른 점주님들도 다 비슷한 생각이시겠지만 홀과 배달리뷰에서 맛있다고 아주 극찬을 해주거나 홀에서는 다 드시고 배달 여부를 물을 때 그리고 명함 좀 달라고 요청받을 때가 뿌듯하답니다.


Q8. 반대로 운영 중 가장 힘들었을 때는 언제인가요?

A8. 저조한 매출이나 흔히 말하는 진상 고객도 아닌 바로 내부 직원 관리 부분이 여전히 힘듭니다.

일을 잘 못 따라와 주는 친구, 다 배우니 그만두는 친구, 말없이 안 나오는 친구 등 이런 일들이 너무 반복되니 정말 자영업은 어렵다는 생각이 들더라고요. 만약 백채를 그만두고 나면 사람 고용하는 업종이나 일은 안 하려고요(하핫). 물론 제가 까다로운 스타일인 것도 맞지만 사실 점주가 까다롭지 않으면 매장은 기준 없이 돌아가고, 매출 올리기 힘들 거라는 생각을 하고 있어서 하기 싫어도 까다롭게 운영하고 있답니다.


Q9. 올여름 손 다치신 후에 처음으로 매장 휴무를 진행하셨는데, 휴무일 없이 꾸준하게 영업을 유지한다는 것은 점주님께 어떤 의미이신가요?

A9. 작년 여름 오픈 준비하다가 손을 심하게 다쳐 수술하게 되는 바람에 매장 오픈 이후 반강제적으로 처음 쉬게 되었습니다. 5일을 입원한 후 더 쉬면 안 될 것 같아 깁스 상태로 매장영업을 재개했어요.

어떻게 보면 무식한 행동이었는데 그렇게까지 매장을 운영했던 이유는 (양도 양수지만) 새롭게 운영하는 매장이기에 최소한 1년은 몰두하여 고정적인 고객들을 1명이라도 더 확보하기 위함이었습니다. 고객 이탈 방지도 있었고요. 단순 매출만을 위한 것은 아니었습니다.

이제는 딱 1년이 됐고 아직 많이 부족하지만 어느 정도 단골 객을 확보한 상태라 상반기부터는 한 달에 1~2번 정도 휴무일을 설정할까 생각 중입니다. 결과적으로 휴무일 없이 운영 한 건 제 욕심과 심리적 안정을 위함이 컸던 거 같아요.


Q10. 작년 한 해 코로나, 식자재 가격 인상 등 참으로 힘든 한 해 셨는데 지속해서 매출 인상을 끌어내셨습니다. 코로나에 대처하기 위해서는 어떤 노력이 필요하다고 생각하시나요?

A10. 사실 멋모르고 장사를 시작하여 아직도 모르는 것 투성이고 배워야 할 부분도 상당히 많습니다. 작년의 외부적 요인은 제 의지로 피하고, 바꿀 수 있는 상황이 아니었기 때문에 저는 과감히 그 부분은 신경 쓰지 않고 방문해주시는 분들과 배달주문을 극대화할 수 있는 방안에 대해서만 매일같이 고민했던 거 같습니다. 누구나 다 아시는 내용이지만 현시점(코로나)에는 배달로 하락하는 홀 매출을 방어 해야 할 것이며 포장 손님을 늘리는 방안도 마련해야 하지 않나 생각합니다.






Q11. 다시 한번 최우수지점으로 선정되셔서 축하드립니다. 마지막으로 한 말씀 부탁드립니다.


A11. 부족한 매장이지만 선정해주신 것에 너무 감사드리고 앞으로 더욱 열심히 하라는 뜻으로 받아들이겠습니다. 현재 모든 분이 코로나로 힘든 시기를 겪고 있습니다. 모든 점주님이 잘 버티셔서 살아남는 게 <백채김치찌개> 전체의 경쟁력이 되는 것이니 정말 기운 내시고 화이팅 하셨으면 좋겠습니다.